Communication

你以為你以為的就是你以為的嗎?PM 的溝通小眉角

by Liz 2020-02-01 00:00:00 UTC

前言

身為一個夾心餅乾的專案管理 PM ,上有老闆左有主管右有同事,外面還有出錢的客戶大大。完全就是草木皆兵,每天都跟打仗沒兩樣。

上述的狀況是你的日常生活嗎?

PM 除了需要掌握專案時程,另外一個最重要的技能,就是「溝通」。如果溝通技能不點滿,你可能會每天花很多無謂的時間在溝通上,而這對整個專案進度是一點幫助都沒有的,小心落入無效溝通的死胡同!

PM 的溝通術

溝通,需要知道的其實很簡單,就下面三種:

  • 認知你溝通的對象
  • 掌握溝通的內容和方向
  • 掌握溝通的時間和專案的時程

1 | 認知你溝通的對象

先確定你要溝通的對象,是老闆?是主管?是客戶?還是坐你隔壁的工程師大大?是可以溝通的還是無法溝通的? (有些人就是不爽跟你溝通,這時候可能要檢討一下自己做人失敗的問題。) 由於無法溝通的情況,可能又要另闢一個章節來講,所以在這裡先按下不提。 在假設大家都是可以溝通的情況下,我們可以針對不同的角色來判斷他們想要理解什麼東西。

對象 1. 老闆/主管

老闆在你背後,他很火。

老闆和主管基於管理階層,他們希望得到的資訊,不能瑣碎又沒有經過統整,不管是在什麼專案階段,都不要把太瑣碎的訊息直接回報上去。請經過梳理消化,最好可以使用條列式的方式,再向上呈報。

若是遇到問題,需要請示,請先確保自己已經完全理解問題的原因,並且想過解決的方式。 最好的方法,就是自己提出幾種解決方案,詢問上司,而非真的什麼都不做,等他們給你答案。

最後真的確定不是你能處理、且不知道該怎麼處理的時候,才將問題 Pass 給你的上司。

但在請示上司的時候,請先報告你做了哪些調查以及你得到的結論,最後再針對你卡住的點,進行敘述。這樣一來,你的上司也更能掌握狀況,也更好理解你遇到什麼樣的困難,大家才能坐下來解決問題。

對象 2. 客戶

俗話說的好:好的客戶讓你上天堂,不好的客戶是常態(?)

客戶端有可能是窗口 PM ,也有可能直接是 CEO ,不過不論哪一種,客戶常常不知道自己要什麼,他以為的可能不是他以為的XD。 (但如果對方就是主管或是可以決策的人,或許可以減少來回溝通的時間成本) 這時候就要努力套他的話,從他的言談中套出真正的需求。

  • 客戶「我想要用 A 技術做 B 功能!」
    • 事實: B 功能不需要靠 A 技術就能達成。
  • 我「你為什麼要用 A 技術呢?」
  • 客戶「哦!因為我想要拿到使用者的 C 資料。」
    • 事實:原來是因為客戶以為得透過 A 技術才能拿到 C 資料而必須做 B 功能。
  • 我「OK…那或許我們可以用 D 方法,一樣可以拿到 C 資料。因為 A 技術對於現在的專案而言,除了可能需要讓工程師花比較多的時間研究,也會造成時程的延宕…」

對話中可以看到,客戶或許知道某種技術,要達到某個目的是沒有問題的,但是跟專案的相容性可能並沒有那麼完美,這時候就需要跟團隊討論,最後提出一個可以達成客戶目的,也可以兼容專案時程或者是專案現有 Code 的方案。

對象 3. 工程師

「這個應該很簡單吧」「改一下應該很快吧?」(圍毆)

和團隊的成員溝通時,請秉持著尊重專業的精神,切勿在沒問過團隊的情況下,隨便亂答應客戶或老闆開發時程。有時候你以為的「快」可能真的沒那麼快。

  • 雖然只是改字,但若是翻譯檔案一樣,牽連到其他頁面,要花時間一個個調整。
  • 雖然只是個 Alert ,但是它牽涉到不同頁面的呈現,測試可能要重新跑。
  • 雖然只是個 Validation ,但是它代表的文字及驗證邏輯,會相差十萬八千里。

請別忽略各種開發中可能會遇到的各種問題,若是遇到經驗稍微不足的 Junior 工程師,更需要預留容錯的空間和時間,也記得和直屬主管討論。

另外工程師們偶爾、可能、有時候會丟給你艱澀難懂的專有名詞,請不恥下問地打破沙鍋問到底,在這些一來一往的溝通當中,請像海綿一樣吸收新知。

也許你不需要很透徹這些技術或是很會寫扣,但真的吸收消化以後,能夠大幅提升你專業知識的水平,讓你在跟客戶溝通時,展現你專業的一面。

2 | 掌握溝通的內容和方向

開會或是與客戶聯繫時,你必須很了解你要講什麼,以及要達到的目的,不然被客戶或豬隊友旋轉沒有釐清開會需要達成的目的,那基本上就是浪費大家彼此的時間囉。

要確保彼此的方向是一致的

若是常常發生你在講 A 但是主管或是客戶講 B ,最後又要再開一次會,把事情講清楚的情況,這時候可能需要檢討,到底彼此之間的溝通是否有什麼障礙?

  • 是客戶常常離題嗎?常常提出天馬行空的想法呢?
  • 是主管常常亂開戰線,突然變成客戶的隊友,將砲口向內呢?
  • 還是自己,沒有足夠的自信,接住各種的突發狀況呢?

不管是離題,還是亂開需求,最好的應對方式,其實是以不變應萬變

「這個功能 ( 議題 ) ,也許可以先等我們把這個 Phase 做完,我們再來深入了解一下。」

聚焦在現在當前的要討論的東西,並且讓對方知道,你有意識到他提出的東西,只是現在並不適合討論,將話題拉回來。

「可能這個功能現在做會很不錯,但我並不是很確定是否現階段可行,是不是可以等我們回公司,再讓我們多討論一下?」

在外頭開會千萬不要讓客戶覺得你們在起內鬨。若真的有困難,請委婉地向主管或是同事小聲提醒,或是用別的方式,讓這件事情不要在當下被決定。

除非客戶真的很歡ˊ_>ˋ,那這種時候,也只能摸摸鼻子下去開發了。我方需盡到告知的義務,若客戶方真的有不得已的苦衷,大家說好時間,各自妥協讓步,也不失為一種解決方式。

3 | 掌握溝通的時間和專案的時程

當很多事情交織混雜在一起,其實很多時候都需要花大量的時間去梳理。

自己的時間掌控

搜集資料、製作 Wireframe、構思使用者流程、安排開會事宜、準備開會資料、撰寫會後記錄,各種事情都要自己設定一個完成的時間。 若真的完成不了,也要預先知會你的上司和組員,讓大家有個緩衝時間,不要自己默默的等到火燒屁股才講。

開會的時間掌控

這個和第二點 掌握溝通的內容和方向 有很大的關聯,最害怕的是掌握不了。那該如何是好? 事前準備、會中紀錄、會後重複確認,算是基本的 SOP ,沒有人一開始完全不犯錯。拿出態度,好好努力學習,總有適用於自己的一套方式。當方法建立起來,掌握好這些,就不再難如登天。

像我從前在開會的時候,其實有養成錄音的習慣。( 注意 並不是每個專案都可以錄音,請自行拿捏)

在許可的情況下,錄音其實是一個最保險的方式。錄音不僅可以當作一個會議紀錄,事後你有聽不懂的地方,也可以反覆聽,聽個十遍八遍,總會聽得懂。 最後再把問題統整出來,拿去問別人,相信在某種程度上,也是一種勤能補拙的方式。

專案時程的掌控

專案時程難以控制的原因之一,很常是因為 。而每一個人都有每一個人的立場,當立場衝突時,就很容易產生問題,

客戶「我想要加OO功能,可以幫我估工時嗎?」

站在客戶的立場,他可能希望開發一個超棒的功能,迎合市場,取悅消費者,才能獲利。

主管「我覺得這個OO功能應該可以趕在XX時間前上線,那就拜託你們啦!」

站在上司的立場,他可能希望要趕在某個時間前,拿到開發功能之後維護系統的後續合約,或是藉由這次專案打好口碑,這樣才能養得起一整個專案成員(更甚是整個公司)。

PM 「客戶想要加OO功能,工程師你可以先做做看嗎?那應該很簡單吧?」 工程師「WT?」

站在工程師或PM的立場, 我們可能只是想早點回家。

在所有的個人立場以及利益衝突,能夠將整個專案的大船掌舵好,真的很吃專案管理的經驗值以及個人處理事情應變的能力。 而且儘管使用甘特圖或是敏捷開發,在不同的時空背景下,都有可能流於形式,最後要怎麼讓整個專案順利進行,除了剛講的經驗值以及應變能力,重要的是同理心。 希望大家都能夠站在彼此的立場,仔細思考,怎麼樣才能完成每一項任務。

4 | 番外篇:客戶是歪果仁該怎麼辦?

其實第一次遇到外國客戶,尤其是擔任窗口的自己,一定會特別慌張凌亂,而且在對自己的語言能力沒有十足把握的情況下,剛開始的會議一定是特別悲劇的(抹臉)。

我覺得先給自己一點心理建設是必要的:

深吸一口氣,告訴自己:「沒有人生來不犯錯。」 「 不要跟母語人士比。」

再來:

  1. 分析一下狀況,自己沒辦法掌握的原因,是因為對方講太快嗎?還是內容太多專有名詞你無法理解?或是兩者都有?
  2. 無所不用其極、用各種方式解決你找出來的原因。

在這邊提供給大家一個很小、但是認真幫助到敝人在下我的方法。

承認你的外語能力不是很好,委婉地請對方見諒。

雖然是個有點蠢,甚至有點自己拿石頭砸自己的腳,但是為什麼到後來我認為是有用的呢?

有兩種情況:

  • 狀況 1 共通語言是某一方的母語:
    假設你們的專案需要跟英國或是澳洲的公司接洽,而你擔任窗口,那你們的共通語言就是英文。

  • 狀況 2 共通語言不是任何一方的母語:
    如果對方是法國的公司,但你們是用英語溝通,就是共通語言皆不屬於你們雙方母語的情況。

其實 1. 的狀況最難,而 2. 的情況反而稍微可以隨性一點。

1. 的狀況中,反過來想,當一個外語人士很努力地用中文和你溝通,雖然用詞不精準、文法錯誤,但是你能感受到他的努力,在沒有出包的情況下,你是否會為難對方?會挑對方文法的錯誤?
當對方說「哺好以斯,窩的中文哺好,科以請你講慢一顛嗎?」的時候,你能不體諒他嗎?XD

由此可見,就算文法錯了,但只要能夠達到溝通的目的,讓專案進行,基本上客戶那一邊( 不是那種太刁難的客戶),在你承認你的語言能力不好,並請對方講慢一點,對方是會體諒你的。 當然這大前提是建立在彼此尊重的情況下,你去請對方體諒你。但是最終還是需要將你的外語能力拉高到足以 Handle 專案的程度,才是上上策。

最後

人本來就有投緣與不投緣,真的不投緣,只有最後的一條路:就是一定要自保。 將所有溝通過的訊息、會後記錄或是信件整理備份,充分做足功課,並且確保自己是已經無保留、沒有錯誤。

與大家共勉之,感謝大家收看~我們下次見!

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